Loyale klanten. Hoe krijg je die?

Goed doen voor mens en maatschappij leidt ook tot loyalere klanten, blijkt uit het onderzoek ‘Doing Good’ van Rijksuniversiteit Groningen (RUG) en data-analysebureau MIcompany. Volgens dr. Jenny van Doorn, universitair hoofddocent aan de RUG, komt dit doordat het begrip duurzaamheid positieve reacties uitlokt.

De loyaliteit van klanten – gemeten aan het percentage dat na twee jaar nog steeds klant is – ligt 7% hoger bij bedrijven die in de ogen van hun klanten een grotere maatschappelijke bijdrage leveren. Bij innovatieve ondernemingen treedt daarnaast een extra, direct effect van mvo op, waardoor investeringen in duurzame initiatieven zelfs een 12% hogere klantloyaliteit laat zien. In de ogen van klanten leiden investeringen in duurzame initiatieven bij bedrijven ook tot betere dienstverlening of producten. 

Laat zien waar je voor staat
Tegenwoordig is het niet alleen laten zien wie je bent, maar ook waar je voor staat. Volgens de Senior Technology Director bij Lego hebben consumenten vertrouwen in merken die staan voor iets, en doen wat juist is. Bedrijven met een merkideaal gericht op het verbeteren van het leven van mensen, groeien volgens het Gronings onderzoek drie keer harder dan hun concurrenten. 68% van de consumenten vinden dat bedrijven in hun strategie een sociale kwestie moeten opnemen.

Kom je beloftes na en zorg voor transparantie
Voor merken is het steeds duidelijker aan het worden dat consumenten duurzaamheid belangrijk vinden. Slechts voldoen aan labels en keurmerken is niet meer genoeg. Om een goede toekomst te hebben als bedrijf moet je actief inzetten op recycling en duurzaamheid. Bijvoorbeeld het Amerikaanse schoenenbedrijf TOMS. Met jouw aankopen helpt TOMS mensen in nood met schoenen, schoon drinkwater en veilige bevallingen. Betekenisvolle merken weten de juiste snaar te raken. Houdt wel in gedachten, dat je als bedrijf zijnde,  je beloftes moet waarmaken. Beloftes die je niet kunt waarmaken zijn schadelijk voor de geloofwaardigheid. Vooral millenials staan sceptisch tegenover mvo. Het is van belang om transparant te zijn. Het versterkt het vertrouwen van jongeren in de onderneming.

Bron: onderzoek ‘Doing Good’ van Rijksuniversiteit Groningen.